Reclami per violazione dei diritti del passeggero
L’Azienda garantisce la disponibilità di un meccanismo per il trattamento dei reclami di facile accesso ed utilizzo, avuto particolare riguardo alle esigenze degli utenti con disabilità, e assicurando comunque il rispetto delle misure minime individuate dall’Allegato A alla delibera ART n. 28/2021.
Le informazioni qui contenute sono fornite dall’Azienda anche nella sezione dedicata del sito web, accessibile dall’home page, tramite il link “Reclami e segnalazioni”; nonché a bordo degli autobus.
Per reclamo si intende ogni atto con cui un cliente (oppure il legale o l’associazione di consumatori che lo rappresenta) chiaramente identificabile contesta in forma scritta all’Azienda un suo comportamento o un’omissione; esprime lamentele circa la non coerenza del servizio con uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o dalle condizioni generali di utilizzo della piattaforma digitale, o, dalla carta dei servizi.
L’Azienda dispone di un sistema per il trattamento dei reclami che il passeggero può presentare:
a) utilizzando, oltre all’italiano, anche la lingua inglese, ricevendo, in tal caso, la risposta nella medesima lingua;
b) più canali tra cui:
b.1) il sito web, con accesso dal seguente apposito link: https://marinobus.it/segnalazione-reclamo/, posto nella sezione dedicata accessibile dal menu principale nella sezione “Assistenza” sotto la voce “Reclami e segnalazione” ovvero dal menu del footer presente in home page del sito www.marinobus.it, utilizzando l’apposito form, con rilascio di apposita ricevuta;
b.2) inoltrando una mail all’indirizzo: reclami@marinobus.it
b.3) a mezzo posta raccomandata tramite il seguente indirizzo o casella postale: Soc. Marino srl, L. go Francesco Saverio Nitti, 67, 70022, Altamura (BA)
b.4) a mezzo posta elettronica certificata tramite il seguente indirizzo: marino@legalmail.it
b.5) a mezzo servizio call center, a disposizione di tutti i clienti, il cui servizio è attivo dal lunedì alla domenica. I recapiti, sempre aggiornati, sono reperibili nella Home Page del sito internet www.marinobus.it.
c) compilando l’apposito modulo per reclami, reso in modalità anche stampabile, reperibile nell’Area Assistenza sotto la voce “Modulistica”, sul sito www.marinobus.it in italiano e in inglese.
È fatta salva la possibilità per l’utente di presentare il reclamo senza utilizzare il modulo predefinito: in questo caso l’Azienda provvederà ad esaminare i reclami che riporteranno almeno i seguenti elementi:
a) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
b) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio;
c) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o, ove ne sia prevista l’adozione, dalla carta dei servizi.
I motivi di presentazione del reclamo ai sensi della normativa comunitaria e nazionale sui diritti dei passeggeri attengono:
► per servizi regolari di linea di distanza pari o superiore ai 250 Km:
❑ discriminazione nella prenotazione/emissione biglietto in base a nazionalità
❑ rifiuto a persona disabile o a mobilità ridotta di prenotazione/emissione biglietto/salita a bordo o richiesta costi aggiuntivi
❑ problemi nell’accesso all’autostazione o all’autobus per persone disabili o a mobilità ridotta
❑ mancata assistenza a persona disabile o a mobilità ridotta
❑ perdita o danneggiamento attrezzature per persone disabili o a mobilità ridotta
❑ rifiuto alla persona disabile o a mobilità ridotta di viaggiare con accompagnatore
❑ risarcimento in caso di incidente (decesso, lesioni, danneggiamento del bagaglio)
❑ mancanza di assistenza per esigenze pratiche immediate in caso di incidente
❑ mancanza di informazioni su cancellazione o ritardo alla partenza (solo se durata sup. a 3 ore)
❑ mancata assistenza (cibo, bevande) per cancellazione o ritardo alla partenza sup. a 90’
❑ mancata assistenza (pernottamento) in caso di cancellazione o ritardo alla partenza sup. a 90’ (solo se durata sup. a 3 ore)
❑ mancanza di trasporto alternativo a condizioni simili in caso di cancellazione o ritardo in partenza sup. a 120’
❑ mancanza di rimborso biglietto in caso di cancellazione o ritardo in partenza sup. a 120’
❑ mancanza di trasporto alternativo a condizioni simili o rimborso biglietto in caso di overbooking
❑ mancata continuazione del servizio nel caso di autobus inutilizzabile durante il viaggio
❑ mancanza di informazioni adeguate per tutto il viaggio
❑ mancanza di informazioni sui diritti dei passeggeri
❑ mancanza del sistema per il trattamento dei reclami
❑ mancanza di risposta definitiva al reclamo entro 3 mesi
❑ Difficoltà nella presentazione del reclamo
❑ Comportamento scorretto del conducente o altro personale MarinoBus
❑ Presenza di inadeguate condizioni igieniche a bordo
❑ Presenza di danni apparenti alle cose trasportate regolarmente denunciate al conducente in fase di riconsegna
❑ Mancata assistenza a seguito di evento che ha reso l’autobus inutilizzabile durante il viaggio
❑ Smarrimento bagaglio regolarmente imbarcato nella stiva dell’autobus
❑ problematiche attinenti all’emissione di un titolo di viaggio
❑ problematiche attinenti al pagamento di un titolo di viaggio (errori in fase di acquisto con carta di credito, Paypal o altre modalità di pagamento accettate dal vettore)
► per i servizi regolari di linea la cui distanza prevista sia inferiore a 250 km:
❑ discriminazione nella prenotazione/emissione biglietto in base a nazionalità
❑ rifiuto a persona disabile o a mobilità ridotta di prenotazione/emissione biglietto/salita a bordo o richiesta costi aggiuntivi
❑ problemi nell’accesso all’autostazione o all’autobus per persone disabili o a mobilità ridotta
❑ mancata assistenza a persona disabile o a mobilità ridotta
❑ perdita o danneggiamento attrezzature per persone disabili o a mobilità ridotta
❑ risarcimento in caso di incidente (decesso, lesioni, danneggiamento del bagaglio)
❑ mancanza di assistenza per esigenze pratiche immediate in caso di incidente
❑ mancanza di informazioni adeguate per tutto il viaggio
❑ mancanza di informazioni sui diritti dei passeggeri
❑ mancanza del sistema per il trattamento dei reclami
❑ mancanza di risposta definitiva al reclamo entro 3 mesi
❑ Difficoltà nella presentazione del reclamo
❑ Comportamento scorretto del conducente o altro personale MarinoBus
❑ Presenza di inadeguate condizioni igieniche a bordo
❑ Presenza di danni apparenti alle cose trasportate regolarmente denunciate al conducente in fase di riconsegna
❑ Mancata assistenza a seguito di evento che ha reso l’autobus inutilizzabile durante il viaggio
❑ Smarrimento bagaglio regolarmente imbarcato nella stiva dell’autobus
❑ problematiche attinenti all’emissione di un titolo di viaggio
❑ problematiche attinenti al pagamento di un titolo di viaggio (errori in fase di acquisto con carta di credito, Paypal o altre modalità di pagamento accettate dal vettore)
I passeggeri possono trasmettere un reclamo al vettore entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare. Entro un mese dal ricevimento del reclamo il vettore notifica al passeggero che il reclamo è accolto, respinto o ancora in esame. Il vettore dovrà fornire una risposta definitiva entro tre mesi dal ricevimento del reclamo.
I suddetti termini non si applicano alle questioni relative al risarcimento in caso di decesso, lesioni personali o danni e perdite di bagagli in caso di incidenti.
Il reclamo, nelle modalità e con gli elementi sopra indicati, può essere inoltrato all’Azienda esclusivamente dal passeggero munito di regolare titolo di viaggio e/o dell’eventuale rappresentante e trasmesso all’Azienda nel rispetto dei termini previsti dall’articolo 27 del Regolamento (UE) n.181/2011. In particolare, il reclamo deve essere inoltrato entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare di linea.
Entro un mese dall’avvenuto ricevimento del reclamo, l’Azienda notificherà al passeggero il proprio motivato e definitivo riscontro se il reclamo è stato accolto, respinto o ancora in esame. Entro massimo tre mesi dal ricevimento del reclamo, l’Azienda fornirà al passeggero una risposta definitiva.
Ai fini del decorso dei termini di cui sopra:
a) in caso di presentazione del reclamo a mezzo e-mail o tramite sito web, il reclamo si intende trasmesso e ricevuto il giorno dell’invio;
b) in caso di presentazione del reclamo a mezzo posta raccomandata o posta elettronica certificata, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto nel giorno della consegna all’Azienda;
c.1) in caso di presentazione del reclamo a mezzo posta ordinaria, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto nel giorno della registrazione dello stesso da parte dell’Azienda nei propri sistemi, che deve avvenire tempestivamente e comunque entro cinque giorni dalla consegna;
c.2) consegna a mano del reclamo presso gli uffici aziendali, il reclamo si intende trasmesso e ricevuto nel giorno della consegna, che deve essere indicato su apposita ricevuta;
c.3) consegna del reclamo presso una biglietteria, un agente di viaggio o un venditore di biglietti, il reclamo si intende trasmesso nel giorno della consegna, che deve essere indicato su apposita ricevuta e si intende ricevuto dall’Azienda nel giorno della registrazione dello stesso nei propri sistemi, che deve avvenire tempestivamente e comunque entro cinque giorni dalla ricezione.
c.4) in caso di presentazione del reclamo mediante canale telefonico, il reclamo si intende trasmesso nel momento in cui è pervenuto il contatto telefonico.
È fatta comunque salva la facoltà del passeggero di:
- di utilizzare procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;
- di utilizzare la piattaforma ConciliaWeb, servizio conciliazione ART, consultando il link https://www.autorita-trasporti.it/servizio-conciliazioni-art/
- di utilizzare la piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (ODR), messa a disposizione dalla Commissione Europea relativamente alla tutela del consumatore che ha usufruito di servizi di e-commerce (link https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show )
- di presentare in merito un reclamo all’Autorità di regolazione dei trasporti con le modalità descritte al successivo punto 11.4
Nel caso in cui i termini di cui sopra non siano rispettati, si matura il diritto a ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del titolo di viaggio in misura non inferiore al:
a) 20% nel caso di risposta fornita tra il novantunesimo ed il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo;
b) 30% nel caso di risposta non fornita entro il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo.
Si precisa che tali indennizzi non sono dovuti nei casi in cui l’importo dello stesso sia inferiore a 4 euro, il reclamo non sia trasmesso dal passeggero con le modalità, gli elementi minimi per il trattamento e le tempistiche previsti oppure al passeggero sia già stato corrisposto un indennizzo relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.
Reclamo in seconda istanza all’Autorità di regolazione dei trasporti
Il passeggero, dopo aver presentato in prima istanza un reclamo all’Azienda, e dopo che siano trascorsi novanta giorni dalla presentazione, può presentare un reclamo all'Organismo nazionale responsabile dell’applicazione della disciplina in materia di diritti dei viaggiatori in merito a presunte violazioni di quest’ultima. Per i servizi di linea di competenza locale (regionale, comunale) i reclami possono essere inoltrati anche alle sedi locali dell'Autorità che faranno da tramite con la sede nazionale.
L'organismo nazionale per l'applicazione del regolamento sui diritti dei passeggeri è l’Autorità di Regolazione dei Trasporti che può essere contattato con le seguenti modalità:
Autorità di Regolazione dei Trasporti Via Nizza 230, 10126 Torino, contatto: +390111912550
alla quale il reclamo può essere proposto compilando l’apposito modulo disponibile nell’Area Clienti del sito ww.marinobus.it, a mezzo raccomandata postale oppure ai seguenti indirizzi e-mail:
PEC: pec@pec.autorita-trasporti.it Email: reclami.bus@autorita-trasporti.it
Inoltre, è possibile inoltrare reclamo all’ART direttamente on line nella sezione dedicata. Per info si consulti il sito istituzionale www.autorita-trasporti.it.
